בושת החשמל

״48 שעות המתנה לטיפול זה לא כוח עליון. חברת החשמל, רצוי לה שתכנס לבדק בית רחב ותפעל לשינו בתרבות האירגונית, תפישת הלקוח וברמת השרות ומהר” – רמי יאולוס, מנכ”ל קבוצת נירם גיתן על ההתמודדות של חברת החשמל עם רגעי המשבר

אוקטובר 2015

חושך מוחלט במשך 72 באזור השרון (צילום: קבוצת נירם גיתן)

זה לא תענוג לשבת בחושך 72 שעות, לזרוק את כל האוכל מהמקרר, להתקלח במים קרים -וכך כל ה”הטבות” האחרות הבאות עם הפסקת חשמל ממושכת כמו זו שחווינו השבוע.

שאלות שונות עולות מהאירוע:
– האם יש קשר בין דברי יו”ר ועד עובדי חברת חשמל שהבהיר לנו, בצורה ברורה, שהוא הריבון-המונופול והוא יראה לנו את כוחו, לבין חוסר תפקוד העובדים ביממה הראשונה?
– מה חשבו לעצמם מנהלי- ועובדי חברת החשמל שלא הגיעו לתקן תקלות, באזורים שונים, קרוב ל-48 שעות מתחילת האירוע?
– איך בדיוק קורה שגוף קריטי כחברת החשמל לא ערוך לוגיסטית ותפעולית לטיפול במשבר נקודתי מסוג זה עד כדי השבתה של אזורים שלמים?
– איך מתנהל תכנון כוח הייצור של חברת החשמל שמגיעה למחסור חמור מהסוג אותו אנחנו חווים?

אילו שאלות מרכזיות שצריך להתייחס אליהן בכל הנוגע לגוף קריטי מסוג זה וממש לא כדאי לחשוב מה יקרה במצב חירום אמיתי – שוב מוכיחה חברת החשמל שלא ניתן לסמוך עליה כגוף יחידי במשק באספקת החשמל.

אבל שאלות נוספות עולות, הנוגעות לתפישת חברת החשמל שכנראה לא הצליחה להיחלץ משנות השבעים ועדיין מרגישה כמונופול שיש לו נתינים, במקום כחברה שיש לה לקוחות:

לאורך כל שלושת הימים, מוקד 103 של החברה הפגין אוזלת יד וחוסר בקיאות במתרחש בשטח.
לא רק שהמוקד לא היה מעודכן במתרחש, נציגי החברה נתנו מידע שגוי ומטעה, לכל אורך הדרך, תוך שהם מפגינים ביטחון רב – אין ספק שמשבר אמון רחב התבסס כאן.

בהתבסס על עשרות שיחות שונות למוקד לאורך שלושת הימים, בכל שיחה ניתן אומדן זמן לסיום תקלה- שהבטיח תיקון תוך מספר שעות, בכל המקרים התשובות התבררו כמוטעות ומטעות.

בחלק מהשיחות התבטאו הנציגים בהתנשאות וקוצר רוח:

“אין צורך להתקשר, אנחנו יודעים על כל התקלות” – כאילו הם הריבון ואנחנו הנתינים המתקשרים לדווח, אולי כדאי להיזכר שאנחנו הלקוחות שנגרם להם נזק.
“הדיווח שלנו מדויק, אני לא יודעת למה אתה אומר שעד כה התשובות לא היו מדויקות, יש לי מידע מהשטח ואנחנו יודעים מה אנחנו אומרים” – מעניין…

צריך לציין שהיו גם מקרים של גילוי יוזמה, כשנציגה התקשרה ביוזמתה לראש צוות בשטח, אותו הכירה אישית, שאבה ממנו חוות דעת על המתרחש ועידכנה ישירות – כתבינו מהשטח מדווחים.

מעניינת גם דעתם של אנשי השטח על השירות “אנחנו לא מתייחסים אליהם, הם לא רלוונטיים”.

חייבים לציין שמרגע שהצוותים הגיעו לשטח, 48 שעות אחרי תחילת הפסקת החשמל” הם התגברו על התקלות בתוך פחות מ-12 שעות ובאיזור שהייתה קריסה כללית – 48 שעות כבלי החשמל היו מוטלים על הכביש ואיש לא התעניין.

ולקינוח – דברי היועץ המשפטי “כוח עליון”. אז האדונים הנכבדים, יו”ר ומנכ”ל חברת החשמל והיועץ המשפטי:

– 48 שעות המתנה לתחילת טיפול, זה לא כוח עליון
– מידע לא מעודכן ומטעה, זה לא כוח עליון
– תשובות מטעות ומתנשאות, זה לא כוח עליון
– חוסר מוכנות והערכות לקויה, אינם כוח עליון

חברת החשמל, רצוי לה שתיכנס לבדק בית רחב ותפעל לשינוי בתרבות האירגונית, תפישת הלקוח וברמת השירות ומהר. אנחנו כלקוחותיה, רצוי שנפעל לביטול התלות שלנו בגוף מונופוליסטיומתנשא שתרבותו ותפישתו נטועים אי שם בשנות העבר.

ויבוא לציון גואל

רמי יאולוס, מנכ”ל קבוצת נירם גיתן