זו עבודה לסופרמן: מנותן שירות אישי למומחה רב-ערוצי ו-וירטואלי

האם איש מכירות או נותן שירות טוב צריך לדעת לטפל בלקוח מקצה לקצה? והאם זה בכלל אפשרי בעידן הנוכחי? רמי יאולוס, מנכ”ל קבוצת נירם גיתן, מאמין שכיום זה כמעט בלתי אפשרי, כי לארגונים אין אפשרות לגייס, להכשיר ולממן את הסופרמנים האלה. אז מה הפתרון?

לפני כשני עשורים, ניסו הבנקים למקד עצמם בלקוח באמצעות הצבת (נותן שירות) בנקאי אישי לכל לקוח, מהר מאד הבינו שכנראה יזדקקו למספר בנקאים גדול פי כמה עשרות מהקיים וחיפשו מנגנונים אחרים והגדרות אחרות.

במהלך השנים, הבנקאי האישי שינה את פניו. כל סגמנט קיבל מענה של צוות נותני השרות ובהתאם לחשיבות הסגמנט הותאמה גם הקצאת המשאבים. עדיין היו לקוחות שקיבלו בנקאי אישי, אבל כמובן שעבור הרוב הגדול של הלקוחות, לא היה שום דבר אישי במצב החדש שנוצר. נותני השרות לא הכירו את הלקוחות ברוב המקרים ולכן השרות לא הותאם להם, ולכן הפוטנציאל לא מומש.

אז מה הפתרון? התשובה היא במספר ממדים:

הכרת מאפיינים וצרכים של הלקוח באמצעות מידע הנאסף כל הזמן במערכות החברה

1. טכנולוגיה המנגישה את המידע, הכלים והשירותים באופן הנכון ללקוח צריכה עצמית
2.  נותני שרות/אנשי מכירות מומחים בעלי מיומנות גבוהה בשימוש במערכות הארגון
3. נותני שרות אישיים/מנהלי תיק לקוח, בעלי מומחיות גבוהה המיועדים ללקוחות בעלי ערך גבוה והעדפה לשרות אנושי

נותן השרות האישי, הבנקאי האישי הפך רב-ערוצי ו-וירטואלי

איש המכירות הפך מומחה, ממוקד ובעל יכולות גבוהות לשימוש במערכות והכלים המתקדמים שהארגון מעמיד לרשותו.