פורים כל השנה: טרנספורמציה דיגיטלית בתחפושת

טרנספורמציה דיגיטלית בתחפושת (שאטרסטוק)טרנספורמציה דיגיטלית בתחפושת (שאטרסטוק)

האפליקציה החדשה עלתה לאוויר, אבל השירות עדיין תקוע שנים מאחור? הלקוחות רוצים למלא טפסים באתר, אבל מבקשים מהם לשלוח פקס? ארגון העונה על השאלות האלה ב”כן”, לא יישם באמת טרנספורמציה דיגיטלית ויש לו עוד הרבה עבודה. מיכל ברלגוסקי – דירקטור נירם גיתן פתרונות הנדסה אירגונית, טוענת כי כל פרויקט טרנספורמציה דיגיטלית חייב לכלול תהליך אפקטיבי ויעיל של “תפירת” הקשרים בין הדיגיטלי לפיזי, ומסבירה מהי טרנספורמציה דיגיטלית בתחפושת

בשנים האחרונות הפך צמד המילים Digital Transformation למונח החם אצל עשרות ארגונים. כולם רוצים לעשות את זה, נמצאים בתהליך או בדיוק סיימו שלב ונערכים לשלב הבא. טרנספורמציה דיגיטלית היא מגמה רוחבית בשוק, היא מתרחשת בכל מקום. אי אפשר להגיד שהיא מאפיינת תעשיה מסוימת, או שוק ספציפי.

אבל האם טרנספורמציה דיגיטלית מסתכמת בהקמת אתר מפואר ומלא בשירותים ומוצרים? או שיש גם מעבר לזה? היכן באה לידי ביטוי התייחסות הארגונים להתנהגות הצרכנית הרב ערוצית, המתאפיינת בנדידת הלקוח בין הערוצים השונים, שימוש ביותר מערוץ אחד להשלמת פניה או רכישה תוך שילוב בין פיזי לדיגיטלי? כדי לענות על זה יש להתחקות על תהליך שמיישמים ארגונים בניסיון להיות דיגיטלים יותר.

עם ההבנה כי ניהול הקשר עם הלקוח החדש השתנה, עולה הצורך “לדבר” עם הלקוח בערוצים דיגיטליים ולהסיט לדיגיטל מגוון של שירותים ומוצרים. לאחר עבודת ההכנה יפנה הארגון לחברת UI/UX (חברות המתמחות במסע לקוח דיגיטלי ומעצבות תהליכים דיגיטליים) שתבנה לארגון תהליך דיגיטלי מעוצב ויפיפה.

ואז מתחילה העבודה האמיתית: קשירת התהליך הדיגיטלי, על כל תחנותיו, עם התחנות המקבילות בארגון על מנת לייצר את התוצאה הסופית: תוצר או שירות הניתן דרך הדיגיטל, אך מתנהל כתהליך פיזי/ דיגיטלי, עם פעולות הזורמות בין הדיגיטל ליחידות הארגון השונות. להלן “התהליך ההיברידי”.

היכן מתחיל האתגר? מתי זו טרנספורמציה בתחפושת?

כאשר הארגון ממשיך להתנהל כמו שהתנהל תמיד, ללא שינוי מהותי בתהליכים ובשגרות העבודה. ואז החיבור עם הדיגיטל לא זורם, נתקע, לא מתפקד. הנה, ממש על קצה המזלג, כמה דוגמאות לאתגרים בהגדרת התהליך ההיברידי.

  1. אתגר ה- SLAבדיגיטל הכל רץ מהר. הלקוח החדש ממהר, מצפה לתגובות מהירות וזמינות מקסימלית. אבל בארגון יש מחלקות שעדיין עובדות ב- SLA של 14 ימי עסקים. ב”תפירת” הקשר בין התהליך הדיגיטלי לבין הארגון, יש לבצע בחינה מעמיקה של זמני התגובה. על הארגון לשאול את עצמו האם זמן התגובה הקיים בארגון לפניית לקוח מתאים לקצבים המהירים של העולם הדיגיטלי, ולבצע התאמות. “טרנספורמציה דיגיטלית בתחפושת” תציג תהליכים דיגיטלים עם זמני תגובה ארוכים מהסביר, במיוחד בפעולות טריוואליות.
  2. אתגר שקיפות המידע על התקדמות התהליך: אחרי שהלקוח הגיש בקשה בתהליך דיגיטלי (לדוגמא: תביעת ביטוח, בקשה להנחה בתשלומי הארנונה וכולי), רבים הארגונים שרוצים לשקף לו באתר החברה את התקדמות הטיפול בבקשה. על הארגון לשאול את עצמו היכן מתנהל המידע על הטיפול בבקשה? מי אחראי לעדכן אותו? עד כמה המידע אמין ומשקף את סטטוס הבקשה האמיתי?

ארגונים רבים יגלו מידע מנוהל בקלסרים, קבצי אקסל השמורים בכוננים נשכחים, מחברות על שולחנות של עובדים. איך ליצור עדכון אמין ונכון של המידע, כך שניתן לשקף אותו ללקוח בזמן אמת? אתגר גדול, המחייב שינוי מהותי בדרכי העבודה בארגון.

"טרנספורמציה דיגיטלית בתחפושת" תציג תהליכים דיגיטלים עם מידע חלקי עד לא קיים על התקדמות הטיפול בפניה. מצב זה יגרום ללקוח לפנות למקורות מידע אחרים של הארגון כמו המוקד הטלפוני או הסניפים הפרונטלים.

3. אתגר הטפסים: הארגון מפרסם כי הוא בעיצומה של טרנספורמציה דיגיטלית וכל הטפסים להם נדרש הלקוח נמצאים זה מכבר באתר החברה. אך בדיקה קצרה מגלה שכל הטפסים הם למעשה קבצי PDF אותם נדרש הלקוח להדפיס, ואז לשלוח בפקס (!). מיכון של טפסים והפיכתם לדיגיטלים הם חלק חשוב בטרנספורמציה דיגיטלית. העלאת קבצי PDF נותנת מענה חלקי ויש להתייחס אליה כפתרון זמני בלבד.

"טרנספורמציה דיגיטלית בתחפושת" תציג טפסים באתר בפורמט PDF או עם רמת מיכון נמוכה מאוד. הלקוח ידרש לפעולות פיזיות כמו הדפסת הטופס, מילויו ושליחתו באמצעים מסורתיים כמו דואר או פקס.

  1. אתגר חווית Seamless: הארגון מתחזק תמהיל ערוצים לשימוש הלקוח כגון אתר, צ’אט, מוקד טלפוני, אפליקציה, סניפים פרונטלים ועוד. אך המידע אינו זורם בין הערוצים. בפניה למוקד הטלפוני, נציג השירות אינו יודע על תוכן השיחה שהתקיימה עם נציג הצ’אט, על הפעולות שביצע הלקוח באתר או את סטטוס הטיפול בבקשתו המתקיים במחלקה אחרת בארגון.

 טרנספורמציה דיגיטלית אמיתית תאפשר לארגון ניהול של כל מסע הלקוח מקצה לקצה, זרימת מידע חלקה בין ערוץ לערוץ כשכל ערוץ מיודע, לפחות, על האינטרקציות הקודמות של הלקוח עם הארגון.

"טרנספורמציה דיגיטלית בתחפושת" תציג ריבוי ערוצים ללא קשר בינהם, עם זרימת מידע חלקית או לא קיימת וללא יכולת למפות ולנהל את מסע הלקוח.

לסיכום, בניית תהליך דיגיטלי יפיפה ומעוצב זו רק תחילת הדרך. אתר מפואר מלא בשירותים ומוצרים זו התחלה מצויינת, אך זה לא נגמר שם. ניתן להגדיר שלבים בדרך, חייבים לבצע התאמות תוך כדי, ניתן לוותר על תהליכים מסוימים ולא הכל חייב להיות מושלם ולהתקדם, אבל כל פרויקט טרנספורמציה דיגיטלית חייב לכלול תהליך אפקטיבי ויעיל של “תפירת” הקשרים בין הדיגטלי לפיזי, תוך התייחסות לכל ההיבטים (כאן סקרנו רק ארבעה, התאמת הארגון עצמו ויצירת “תהליך היברידי” פיזי/ דיגיטלי מיטבי).

אהבתם את המאמר, שתפו עם חברים

שיתוף ב facebook
Share on Facebook
שיתוף ב linkedin
Share on Linkdin

פורים כל השנה: טרנספורמציה דיגיטלית בתחפושת

אהבתם את המאמר, שתפו עם חברים

שיתוף ב facebook
שיתוף ב linkedin