Seamless and Effortless: "כל הלקוחות רוצים את אותו הדבר – חוויה ללא מאמץ מצידם"

רמי יאולוס, מנכ”ל קבוצת נירם גיתן NGG, מדווח מהכנס לחווית השירות הדיגיטלית בארה”ב –Digital Customer Experience. אחת ההרצאות המעניינות בכנס הייתה של טרייס אוריילי, סגנית נשיא חווית לקוח Comcast, להלן עיקרי הדברים

אחת ההרצאות המעניינות ואף המרתקות ביום הראשון של הכנס ה-4 של Digital Customer Experience , שמתקיים בימים אלה בשיקגו, ארה”ב, הייתה של טרייס אוריילי (Trays O’Reilly) – סגנית נשיא חווית לקוח של Comcast. קומקאסט היא חברת הכבלים ושירותי האינטרנט הגדולה בארצות הברית, והשלישית מבין חברות הטלפוניה במדינה.

טרייס אוריילי בכנס Digital Customer Experience בשיקגו (מתוך הטוויטר של הכנס)

בהרצאתה הדגישה אוריילי נקודה חשובה מאוד: “Customers all want the same thing… They want their experience to be seamless and effortless.” או במילים אחרות, כל הלקוחות רוצים את אותו הדבר – חוויה צרכנית ללא מאמץ מצידם. ואם החוויה שלהם אינה seamless, כלומר “ללא תפרים וללא מאמץ מצידם”, אז הם פשוט עוברים למישהו אחר.

“בכל מקום” אומרת אוריילי, “אנחנו מאפשרים בחירה, שאלת המשך ותמיד מאפשרים לבקש עזרה טלפונית. אם הלקוח פונה אלינו, אנחנו תמיד נחזור אליו למכשיר דרכו בוצעה הפניה. נעשה שימוש בדרכים רבות לתקשר עם הלקוח, אמצעים קוליים, בחירה באמצעות שלט הטלוויזיה, אפליקציה במכשיר הסלולרי או תקשורת דרך המחשב.”

“אחד הכלים הוותיקים” מזכירה אוריילי, “הוא השימוש ב-IVR. הלקוח כבר מתוסכל, מרים את הטלפון ונתקל במבוך ה-IVR הסבוך. שימוש בכלים לניתוח מצב המכשיר בזמן אמת והצלבה עם זיהוי הלקוח, מאפשרים לתמוך בלקוח בזמן אמת באופן אוטומטי ולצמצם נטישה הנובעת מהמתנה ארוכה.”

מה המסקנה?

הלקוחות אימצו כבר מזמן את השימוש מרובה המכשירים בתהליכי הקנייה והשימוש היומיומיים שלהם. בעוד שהמכשיר הסלולרי משמש לאינטראקציות קצרות ומרובות ביום-יום, כאשר הלקוח נדרש לחשיבה או החלטה, הדורשת מידע רחב/עמוק יותר, הוא פונה למחשב.

כאשר הם נמצאים בתקשורת עם נותן השירות, הלקוחות מצפים לחוויית seamless בגלישה, במעבר בין הפיזי לווירטואלי, ובין המכשירים השונים שלהם. כלומר החוויה שלהם צריכה להיות רציפה במעברים השונים שבין החנות, המחשב, הטאבלט או הסלולר.