בנקים, חברות ביטוח, בתי השקעות, חברות כרטיסי אשראי, בענף הפיננסים כולם התערבבו השנה עם כולם. חברות כרטיסי האשראי הגדולות נמצאות בהליך של מכירה, בדרך זו או אחרת ובמקביל מתמודדות עם הניתוק שהתרגש עליהן עם ההחלטה שעליהן להיפרד מחברות האם – הבנקים הגדולים. הבנקים היוו עבור חברות כרטיסי האשראי ערוץ הפצה ולקוח שבוי ובעצם יצרו אזור נוחות, גם מבחינת המחירים והרווחיות, וגם מבחינת ההתמודדות האירגונית והצורך לפתח יכולת תחרות אמיתית.

ההיפרדות מעלה את רף הלחץ והחברות פעלו בקצב גבוה מאד השנה, לא רק בממד המכירה, אלא ואולי בעיקר בבניית הכוח שלהן. כעת הן צריכות להתמודד בתחרות ששינתה את פניה ולפתח חוסן, במקום בו נגדע מהן נכס אסטרטגי – קשר עם בנק מרכזי.

כיצד פעלו חברות האשראי?

פיתוח יכולות מכירה דיגיטליות – הנגשת יותר שירותים ומוצרים באתר החברה ובאפליקציה, הגמשת מערכים אירגוניים – מתן עצמאות רבה יותר ליחידות עסקיות על מנת לאפשר מיצוי פוטנציאל ולהעלות את קצב התנועה.

העברת פעילויות מערוצים טלפוניים לדיגיטליים ושיפור ביצועים – הקטנה של כמות כוח האדם ויצירת יותר אפשרויות לשרות עצמי של לקוחות.

הפחתת משקל בדמות מספר העובדים המועסקים – אם באמצעות מרכוז פעילויות או בדיגיטציה של תהליכים – מרכזים תפעוליים שהבנקים הקימו כבר לפני מספר שנים הוקמו גם כאן.

פיתוח מוצרים חדשים וקווי עסקים שלא היו קודם – חיפוש אינטנסיבי אחר טכנולוגיות ופתרונות מתאימים לשוק או לשווקים נוספים הרלוונטיים לליבת העסקים ועוד.

ומה עשו הבנקים, חברות הביטוח ובתי ההשקעות השנה?

הבנקים המשיכו גם השנה בפיתוח יכולות דיגיטליות, גם עבור שרות הלקוחות. הם המשיכו לפתח מוצרים ושירותים, תוך שהם משלבים יכולות חכמות מבוססות בינה מלאכותית וביג דאטה במערכים השונים. במקביל הם פעלו להקטנת מערכים תפעוליים, בין אם באמצעות דיגיטציה ובין אם באמצעות מרכוז של פעילויות, ואף הוצאה של חלק למיקור חוץ – כן גם הבנקים החלו להשתמש במיקור חוץ.

חברות הביטוח הצטרפו בעוז למרוץ בשווקים הפיננסיים וגם בתי ההשקעות. הם נכנסו לשיפור הביצועים במוקדים הטלפוניים ואינטגרציה של המוקדים שונים. הם עבדו על יצירת מערכים חדים יותר באמצעות פירוק תפקידים מסורתיים והפרדה בין ה-Front ל Back-. נעשתה השקעה רחבה ועמוקה בטרנספורמציה דיגיטלית, שכבר ניכרת במגוון ורמת השירותים המוצעים באמצעות אתרי החברות ובאפליקציות שהן מפיצות.

אין ספק שהארגונים הפיננסיים חווים את העולם בהפרעה במלוא עוצמתו ופועלים במגוון דרכים על מנת להתמודד עם ממדי השינוי הרבים. אנו פעלנו השנה לסייע לארגונים אלו להתקדם בטרנספורמציה בממדיה השונים ולשפר ביצועים בכלל ממדי הארגון.