לטוב או לרע: כיצד משפיעה המהפכה הדיגיטלית על הבנקים?

בנקאות דיגיטלית (צילום: שאטרסטוק, יח”צ)

האם המהפכה הדיגיטלית פוגעת באוכלוסיות חלשות וברמת השירות? רמי יאולוס, מנכ”ל קבוצת נירם גיתן NGG ומומחה בטרנספורמציה ארגונית, סבור שהמהפכה מביאה איתה דווקא הרבה דברים חיוביים ומנגישה את הבנקים ללקוחות. בנוסף הוא מצביע על הבעיה האמיתית של המהפכה, שקשורה בניהול כוח אדם

לאחרונה שודרה ב”תכנית הכלכלית” עם קרן מרציאנו, כתבה שעסקה בכך שהמהפכה הדיגיטלית שעוברת על הבנקים פוגעת מאוד באוכלוסייה המבוגרת ושבאופן כללי רמת השירות יורדת. ואכן המהפכה הדיגיטלית מביאה איתה לצמצום בנותני השירות האנושיים, פחות שירותי קופה, פחות בנקאים ופחות סניפים, אבל האם המהפכה הזו באמת פוגעת במישהו? האם רמת השירות באמת יורדת?

המחקרים מראים דווקא מגמות הפוכות:

המעבר לצריכה באמצעים דיגיטליים הוא תופעה שחוצה מגדרים, מגזרים, דורות ומדינות. אנחנו רואים עליה בשימוש בדיגיטל בכל הסגמנטים ולהיפך. לא רק שאנשים בגילאי ה-80 עושים שימוש באינטרנט, אלא גם אוכלוסיות באזורים לא מפותחים, בארץ ובעולם מוצאים עניין ועושים שימוש באמצעים הדיגיטליים החדשניים.

נכון, חדירת האינטרנט בישראל עדיין לא הושלמה, אך היא מהגבוהות בעולם, מעל 90% מהאוכלוסייה (כולה לא רק הבוגרת) עושה שימוש באינטרנט. וככל שעובר הזמן קצב השימוש באמצעים דיגיטליים עולה גם הוא.

ומה עם רמת השירות בבנקים?

אם זמינות, נגישות, יכולת בחירה ומהירות תגובה, נחשבים לירידה ברמת השירות אז יש לנו בעיה. אבל רמת שרות אינה רק מענה אנושי בבנק, אלא אופן המענה. במשך שנים כשלו הבנקים ביכולת לתת שירות ברמה סבירה והתמודדו עם הנושא בדרכים שונות ללא הצלחה. דרך הפעולה של הבנקים הייתה להעדיף לקוחות רווחיים יותר על פני אחרים, ברמת השרות והקצאת משאבים נותני שירות.  והנה המהפכה הטכנולוגית מביאה איתה את בשורת השירות הזמין, המהיר, מנגיש המידע ונגיש ל כ ו ל ם – ללא ספק, רמת השירות עלתה.

אם כבר, נכון היה להציג את הכיוונים החיוביים שמביאה עמה המהפכה הדיגיטלית ואת הערכים החיוביים שהיא מביאה לקהל הלקוחות. כמובן היא לא נטולת כאבי שינוי וגדילה, אבל הכיוון הוא חיובי ועבור כלל האוכלוסייה. ייתכן שישנם לקוחות מסוימים שנפגעו משינויים אלה ואחרים, אך הרוב המוחלט של הלקוחות דווקא נהנה ומברך על השינויים המתרחשים.

האתגר הלא מדובר

האתגר האמיתי של המהפכה הזו, הוא לא במתן השירות, אלא בכך שהיא מייצרת אבטלה. חלק לא מבוטל של העובדים בבנקים הוחלף על ידי תוכנות ואפליקציות. העובדים הללו נפלטים לשוק העבודה עם מקצוע שלרוב כבר לא נחוץ בכלל.