מי הזיז את הבנק שלי? מזרחי טפחות הולך נגד הזרם הדיגיטלי

צילום: שאטרסטוק (לוגו: גוגל)

כשכולם סוגרים סניפים ועוברים למערך שכולו דיגיטלי, הנהלת מזרחי טפחות מתעקשת להשאיר שטחי נדל”ן יקרים כדי להוכיח ללקוחות שיש עם מי לדבר. רמי יאולוס, מנכ”ל קבוצת נירם גיתן NGG, מסביר איפה הם טועים   

עוברים לדיגיטל מבלי לסגור סניפים

לאחרונה רצה בתקשורת פרסומת בחסות מזרחי טפחות, המציגה קריין שמתלונן על סגירת הבנקים וחוסר האנושיות בתהליכי המעבר מבנק פיזי לשירות דיגיטלי. אין ויכוח על הצלחת מזרחי טפחות בשנים האחרונות, בשימוש חכם בטכנולוגיה ובשילובה בארגון הבנקאי המסורתי, מה שמאפשר רמת שירות טובה יותר. הנהלת מזרחי הבינה בשנים הקודמות שתשתית הסניפים המקובעת היא בעייתית, ולפיכך חיפשה ומצאה דרכים להעצים את השימוש במערך הסניפים, ללא מהלכים בדמות ביטול המרכזים הבנקאיים וסגירת סניפים כמו שעשו פועלים, לאומי ודיסקונט.

יצור אנלוגי בעולם דיגיטלי

מעבר הלקוחות לשימוש עצמי וצריכה באמצעות הדיגיטל היא מגמה כוללת שאינה נובעת מענף הבנקאות או בכלל ענף כלשהו, והיא ניזונה מהתפתחות הטכנולוגיה בעולם. לצד המעבר לדיגיטל, מתפתח הצורך אצל הלקוחות להיעזר במומחה בתחומים שונים. מערך סניפים מבוזר מאפשר נגישות פיזית אל נותן השירות, אך הינו מוגבל ממספר סיבות שהבולטת בהן היא הנדל”ן היקר, שגורם לביזור נותני השירות ומביא בהדרגה לרמת מומחיות נמוכה יותר, בניגוד למצב שבו מגוון מומחים מרוכזים במקום אחד.

צילום מסך מיוטיוב

פחות מבקרים בסניפים – יותר משתמשים בדיגיטל

תדמיתית ופרסומית מזרחי מנצל את הסנטימנט השלילי לבנקים בכלל ולסגירת סניפים בפרט, ורוכב עליו כדי למצב את עצמו כמקשיב, זמין וקרוב ללקוח. אבל האם זה באמת אפשרי לאורך זמן? כנראה שלא, אם הנהלת מזרחי תקרא את המחקרים על תנועת הלקוחות לאמצעים הדיגיטליים, ותחבר לזה את האוכלוסיות שנולדו טבעית לעולם הדיגיטל וצפויות להיכנס למעגל הצריכה בקצב גובר בשנים הקרובות, סביר להניח שהחשבון הפשוט יביא לתוצאה של פחות מבקרים פיזית בסניפים ויותר משתמשים בדיגיטל, במכשירים האוטומטיים ובמוקדים הטלפוניים.

צילום: שאטרסטוק

שתו מיץ אומץ

עלייה בשיחות למוקדים הטלפוניים נובעת מהשינוי וההסתגלות של הלקוחות לאמצעים הדיגיטליים, והתופעה, בייחוד בישראל, חוצת סגמנטים וגילאים. אז מה יקרה אם יאחרו בקריאת המפה או בתגובה לשינוי? קרוב לוודאי שיישארו עם שטחי נדל”ן יקרים שלא בטוח שיהיה ניתן לשחרר בקצב הנכון, ועם עובדים שיקר וקשה לשחרר אותם. אין ספק שמזרחי משדר “אנחנו אחרים ובניגוד למגמה”. זהו מהלך אמיץ ולפעמים מדובר באומץ מסוג זה מנצח. השאלה היא האם אומץ לעמוד מול גל צונאמי ולומר “אנחנו ננצח” באמת נחשב לאומץ? או שאולי זה משהו אחר?