טרנספורמציה דיגיטלית בתחפושת: עדויות משדה הקרב

כתוב את הכותרת כאןגם ב-2019, ישנם עדיין בנקים שדורשים לבצע פעולות בפקס, חברות תיירות ששולחות מכתבים בהולים בדואר רגיל, מסעדות ובתי עסק אחרים שמתגאים בשירות דיגיטלי, אבל בפועל מתגלים כהכי מיושנים שיש. אספנו את הסיפורים הכי טובים של “טרנספורמציה בתחפושת” בפינה לשיפוטכם

רגונים רבים מתהדרים באפליקציות ואתרי אינטרנט מתקדמים, בהם ניתן לעשות מגוון פעולות און-ליין. אלא שמבט מעמיק יותר מגלה שהארגונים פשוט עושים  “טרנספורמציה בתחפושת“, כלומר הם הלכו רק חצי דרך בנושא האון-ליין. וחלק גדול מהפעולות שלהם עדיין נעשות באוף-ליין בעזרת מזכירות, מדפסות, דפי A4, קבצי וורד וכמובן פקסים. פנינו לחברים ומכרים וביקשנו מהם לשתף אותנו בסיפורי “טרנספורציה בתחפושת” משלהם. לא סיפורים משנת 1960 ואפילו לא מ-2011, אלא ממש סיפורים עדכניים מסוף 2018 בואכה 2019. מתוך עשרות הסיפורים שקיבלנו, בחרנו את העסיסיים ביותר.

וטיפ מאיתנו:

זה אמנם נשמע מצחיק ומבדח, אבל ארגון שיעשה מאמצים לטפל בנושאים האלה יתקדם מהר יותר לנקודת האיזון בין פיזי לדיגיטלי.

יש לכם גם סיפור טוב? נשמח שתשתפו אותנו ואולי נוסיף אותו לכתבה. שלחו אלינו למייל>> info@nggconsult.com

את התהליך אתה יכול לבצע בדיגיטל אבל התשובה תגיע בדואר…

“הגשתי בקשה לטיפול מול משרד ממשלתי גדול. התהליך היה דיגיטלי מקצה לקצה, כולל יכולת לטעון קבצים. בסוף התהליך התבקשתי לבחור איך אני רוצה לקבל תשובה- במייל, ב-SMS או בשניהם. בחרתי בשניהם. קיבלתי הודעה במייל וב-SMS שהתשובה בדואר.”

“בחברות ביטוח רבות הגשת תביעה מתבצעת דיגיטלית, ניתן לעקוב אחרי תהליך הטיפול בתביעה באתר האינטרנט של החברה. אבל התשובה הסופית (קבלה או דחיה של התביעה) נשלחת בדואר.”

“קנינו כרטיסי טיסה במסגרת חבילה של נופש מחברה מוכרת. כל התהליך היה דיגיטלי וקיבלנו את הכרטיסים למייל. כשהגענו לשדה התעופה גילינו שהטיסה הוקדמה בשלוש שעות והחמצנו אותה. את ההודעה על הדחייה החברה בחרה לשלוח לנו בדואר רגיל. המכתב הגיע יום אחרי שהמראנו לחופש…”

ההרשמה דיגיטלית אבל שינויים? בפקס או בהגעה פיזית למשרד

“ניסיתי לרשום את הבת שלי לחוג דרך את האינטרנט של המתנ”ס. המתנ”ס עבר להרשמה און-ליין לפני שנתיים-שלוש וזה עבד סך הכל בסדר. הפעם כשבאתי להירשם, היה כתוב שההרשמה לחוג הסתיימה מפאת חוסר מקום. דיברתי עם המדריך וממנו הבנתי שעדיין יש אפשרות להירשם. הוא הפנה אותי למזכירות. הם אמרו לי לבוא פיזית למתנ”ס בהקדם עד שעת הסגירה ולמלא פרטים בטופס הרשמה ידני. ורק כך הצלחתי לשריין לבת שלי מקום בחוג בתשע”ט.”

“הטפסים לרישום לקייטנה מופיעים באתר העירייה בקובץ WORD פתוח שניתן לערוך אותו. צריך להוריד את הקובץ, למלא פרטים, לחתום ואז לסרוק אותו ולשלוח במייל, או לשלוח לפקס או להביא אותו ידנית בשעות הקבלה.”

“ברישום לצהרון התבקשתי להזין את הפרטים, ללא כל אמצעי תשלום. הפקידה במתנ”ס מדפיסה את הטופס ומוציאה שיחות לנרשמים כדי לרשום את פרטי האשראי. אם חלילה הטופס  הולך לאיבוד בהדפסה, כפי שקרה לי ברישום לקייטנה, אז תופתעו לגלות שאינכם רשומים.”

ריבוי ערוצים זה אחלה, אבל למה המידע לא מסונכרן?

“אחת הבעיות הכי מרגיזות בבנק שלי זה חוסר סנכרון בין האתר לאפליקציה, או יותר נכון האפליקציה לא מתעדכנת באותה תדירות שבה האתר מתעדכן. אם אני נכנסת באתר הרגיל אני יכולה לראות יתרה מסויימת, ואם אני נכנסת באפליקציה אני רואה את היתרה של לפני 3 ימים.”

“באתר משלוחים מפורסם ניתן לבצע הזמנה און-ליין, אבל תמיד אחר כך מגיעה שיחת טלפון מהמסעדה שבה חוזרים על כל הפרטים, שואלים שאלות נוספות שלא מופיעות באתר. בשביל מה הכפילות?”

הדרך היחידה להעביר טופס לארגון היא באמצעות פקס, על מייל או העלאת קובץ לאתר עוד לא שמעו…

“לאחרונה בעלי רצה להקים הוראת קבע בבנק שלנו. אנחנו בבנק הזה כבר שנים וסך הכל די מרוצים. הבנקאי שבעלי דיבר איתו אמר שהוא שולח לבעלי פקס לחתימה על הוראת קבע. וכמובן הוא ביקש שבעלי ימלא וישלח לו בחזרה חתום. בעלי שאל אם אפשר במייל או אולי בווטסאפ, אבל ממש לא. אז התחלנו לחפש פקס שאליו ניתן לשלוח את הטופס. אצלי בעבודה יש פקס אצל המזכירה. הגעתי לעמדת הפקס מספר פעמים באותו יום כדי לראות אם הפקס הגיע.”

“הזמנו אמבולנס הביתה שלקח אותנו לבית החולים. אחרי שחזרנו נאלצנו לטפל בניירת והכל דרך פקסים.”

“יש לי הרבה אינטרקציה עם משרד ממשלתי מסוים. בכל פעם שיש לי בעיה בתלוש ואני צריכה לפנות למדור שכר, אני כבר יודעת מה צפוי לי, כי כל הפניות אליהם צריכות להתבצע רק בפקס. אם אני שואלת אותם אם אפשר לשלוח להם מייל, אז הם נשמעים תמיד מופתעים והתשובה הקבועה היא שהם לא עובדים עם מיילים. בכלל.”

דיגיטל בחצי כוח

“הזמנו כרטיסים להופעה באתר ידוע. כל תהליך הרכישה מתבצע בצורה מאוד נוחה באתר, כולל בחירת מקומות ותשלום. קבלת הכרטיס זה כבר עסק אחר- תיגש למשרדי החברה בתל אביב או שישלחו לך בדואר בעלות של 19 ש”ח.”

“באחד מכבישי האגרה יש באתר חשבונית דיגיטלית שמאפשרת צפיה בפירוט הנסיעות חצי שנה אחורה. רוצה יותר מזה, נגיד 7 חודשים? שלם 17 ש”ח והם ישלחו לך.”

“בבנק שלי הגדלת מסגרת האשראי היא רק באמצעות פקס וביטול כרטיס אשראי הוא רק באמצעות הגעה פיזית לסניף.”

“הגשת בקשה לסבסוד ממשלתי – יש תהליך דיגיטלי, שמאפשר העלאת טפסים סרוקים (כבר טוב), אבל אי אפשר דרך הטלפון כי הקובץ כבד מדי, אז הם מנחים אותך להוריד תוכנת סריקה שנקראת סקאנר ואז לשמור את הקובץ בפורמט הזה. ורק ככה זה נתמך. ובאותו עניין, את מקבלת מייל שחסרים מסמכים, אבל אין הסבר מה חסר וצריך להתקשר אליהם כדי לקבל את המידע המשלים.”